Antes de tudo, é importante confirmar se o cliente não está conectado em um número de telas maior do que o plano contratado. Por exemplo, se o cliente adquiriu um plano com apenas 1 tela, mas está conectado simultaneamente em 2 acessos, a conexão ficará instável. Portanto, é necessário informar ao cliente que seu plano não permite acesso simultâneo e que é preciso adquirir uma tela adicional para utilizar simultaneamente.
PRECISAMOS IDENTIFICAR A ORIGEM DO PROBLEMA, É GERAL (servidor) OU LOCAL (cliente)?
Para realizar esse procedimento, é preciso acessar o conteúdo do cliente e reproduzi-lo em diferentes dispositivos, como computador e smartphone. Se o operador não encontrar o mesmo problema no canal, filme ou série mencionados pelo cliente, concluímos que o problema está apenas no dispositivo do cliente. Nesse caso, prossiga da seguinte maneira:
PASSO 1 >> PEÇA AO CLIENTE PARA REINICIAR O MODEM E O DISPOSITIVO. ENVIE A SOLICITAÇÃO AO CLIENTE COMO SEGUE ABAIXO👇
Caro amigo(a), permita-me explicar que muitos travamentos ocorrem devido ao superaquecimento dos equipamentos após longos períodos de uso. Sugiro que desligue todos os aparelhos da tomada, incluindo o modem de internet e o dispositivo utilizado para o aplicativo de IPTV, por 2 minutos e, em seguida, os religue. Se estiver usando o aplicativo no celular, basta reiniciá-lo! É importante lembrar que, se não desligar conforme mencionado anteriormente, o problema persistirá.
ETAPA 2 >> AVALIAR A CONEXÃO DE INTERNET DO CLIENTE
Para garantir um bom desempenho, é recomendado que o dispositivo que está transmitindo a lista de canais tenha uma conexão de internet de pelo menos 100MBS.
A velocidade adequada para diferentes tipos de conteúdo é a seguinte: SD> 35MB, HD> 45MB e FULLHD ou 4K (Filmes e Séries)> 55MB.
É importante ressaltar que, mesmo se a velocidade contratada estiver acima de 35MB, se a internet estiver fornecendo menos de 50% da velocidade contratada, o serviço pode apresentar oscilação. Nesse caso, é recomendado que o cliente entre em contato com o provedor de internet e solicite um reforço ou uma visita técnica.
ENVIE PARA O CLIENTE DA SEGUINTE FORMA👇
Utilize o seu navegador para acessar o site fast.com e verificar a velocidade da sua conexão à internet. É importante que você faça o acesso diretamente no dispositivo responsável pela transmissão dos canais. Após isso, por favor, envie-me uma foto do resultado exibido no aparelho.
PASSO 3 >> CASO A INTERNET ESTEJA BOA E O PROBLEMA PERMANECE
Vamos mudar de aplicativo, o que está usando no momento pode está com alguma instabilidade ou incompatibilidade momentânea, me informe o aparelho e app que utiliza no momento por gentileza
PASSO 4 >> SE MUDOU O APP E O PROBLEMA CONTINUA, VAMOS TESTAR EM OUTRO APARELHO
Peça ao cliente para testar diferentes dispositivos, como um smartphone ou notebook, para confirmar se o problema persiste independentemente do dispositivo usado para assistir. Se o problema só ocorrer em um dispositivo específico, isso já nos dará um diagnóstico. Além disso, o cliente também poderá notar e confirmar que o problema não está relacionado ao servidor.
ENVIE PARA O CLIENTE DA SEGUINTE FORMA👇
Às vezes o dispositivo principal pode estar com problemas na placa de rede, ou qualquer outro fator funcional pode causar esse problema para confirmar se o problema se repete vamos instalar o app em outro aparelho, por gentileza me informe em qual aparelho usa o aplicativo no momento?
PASSO 5 >> SE O PROBLEMA AINDA PERSISTE, VAMOS TESTAR CONEXÃO WI-FI E POR CABO CASO SEJA SMART TV, TV BOX, COMPUTADOR
A transmissão pode oscilar devido a barreiras ou oscilações no sinal entre dispositivo e modem. Se o cliente estiver usando internet cabeada, peça para desconectar o cabo e usar o wi-fi. Se estiver usando wi-fi, solicite que faça a conexão cabeada.
ENVIE PARA O CLIENTE DA SEGUINTE FORMA👇
Confirma por gentileza qual o tipo de conexão de internet está usando no momento, seria por wi-fi ou cabeada?
PASSO 6 >> CASO AINDA PERMANEÇA O PROBLEMA VAMOS TESTAR AGORA OUTRA REDE DE INTERNET
Sugira ao cliente que experimente utilizar os dados móveis na conexão 4g para verificar se o problema está relacionado a um bloqueio de portas, onde a provedora de internet está restringindo o acesso.
ENVIE PARA O CLIENTE DA SEGUINTE FORMA👇
Estou desconfiando de que a sua conexão com a internet está bloqueando algumas portas. Preciso realizar um teste adicional para confirmar isso. Podemos baixar um aplicativo no seu celular e testá-lo com a sua conexão atual. Se a conexão falhar, por favor, mude para a conexão móvel e tente novamente no aplicativo. Por favor, me informe gentilmente se o problema ainda persiste.
Se o cliente afirmar que o seu dispositivo está funcionando normalmente após a alteração da rede, podemos concluir que se trata realmente de um bloqueio de portas. Para orientar o cliente sobre o que fazer, clique no botão abaixo e terá as instruções passo a passo.